Livelli di Servizio Supporto Quotidiano

Documento vincolante incorporato per riferimento nei Termini e Condizioni

Ultima revisione: 17 Gennaio 2026

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IMPORTANTE: SUPPORTO VARIA IN BASE AL PERCORSO ACQUISTATO

Il livello di supporto fornito dipende dal percorso PANEDIURNALMENTE scelto:

PERCORSO RISVEGLIO (test con frigorifero):

- Canale primario: Email supporto

- Chat Telegram AI: NON inclusa

- WhatsApp diretto Matteo: Solo emergenze documentate

- Videocall: Solo durante consulenza iniziale 3h

- Consulenze formali: 1 (iniziale 3h)

- Durata supporto: 4 settimane operative + 30gg ridotto

PERCORSO SPINTA (transizione completa):

- Canale primario: Chat Telegram AI

- AI Assistant Telegram: 6 settimane operative (7/7, ore 7-22)

- Supporto diretto Matteo: Disponibile su richiesta

- WhatsApp diretto: Per urgenze e escalation

- Videocall brevi: 2-3 volte/settimana durante prove (settimane 3-5)

- Consulenze formali: 2 (iniziale 3h + intermedia 1,5h)

- Durata supporto: 6 settimane operative + 30gg consolidamento

PERCORSO CONFERMA (trasformazione aziendale):

- Canale primario: Chat Telegram AI

- AI Assistant Telegram: 10 settimane operative (7/7, ore 7-22)

- Supporto diretto Matteo: On-demand con priorità

- WhatsApp diretto: Accesso prioritario

- Videocall: 3-5 volte/settimana (anche formazione team)

- Consulenze formali: 3 (iniziale 3h + intermedia 2h + finale 2h)

- Durata supporto: 10-12 settimane operative + 30gg consolidamento

Gli SLA sotto descritti si applicano ai canali INCLUSI nel tuo percorso specifico.

1. CANALI DI SUPPORTO

1.1 Chat Telegram Dedicata (SOLO PERCORSI SPINTA E CONFERMA)

NOTA IMPORTANTE: Chat Telegram con AI Assistant è disponibile SOLO per percorsi SPINTA e CONFERMA. Percorso RISVEGLIO usa Email come canale primario.

- Disponibilità: 7 giorni su 7, dalle 07:00 alle 22:00 (ora italiana)

- Gestione: AI Assistant dedicato (primo livello) + Matteo Marzo (secondo livello per escalation)

- Tempo risposta AI Assistant: 5-15 minuti nel 95% dei casi

- Tempo risposta Matteo (se escalation necessaria): Entro 3-6 ore

- Tipologia supporto:

• Domande tecniche quotidiane

• Troubleshooting problemi (lievitazione, crosta, mollica)

• Dubbi operativi su ricette e programmazione cella

• Motivazione e supporto emotivo quotidiano

• Analisi foto/video impasti e pane

PERCORSO CONFERMA: Tempo risposta Matteo ridotto a 2-4h (priorità maggiore).

1.2 WhatsApp Diretto Matteo (Urgenze e Escalation)

- Numero: +39 327 005 8064

- QUANDO USARE (definizione "urgenza"):

• Primo giorno produzione completa con problema bloccante

• Escalation dopo 3-4 tentativi risoluzione via AI/email senza successo

• Richiesta prenotazione chiamata dedicata (trigger "CHIAMATA CON MATTEO")

• Situazioni emotive critiche (forte scoraggiamento, tentazione abbandono)

• Problemi accesso materiali/piattaforma non risolti via email entro 24h

• Decisioni business urgenti che richiedono consulto immediato

- QUANDO NON USARE:

• Domande tecniche di routine (usa Telegram AI se SPINTA/CONFERMA, o email se RISVEGLIO)

• Dubbi su ricette standard presenti nel manuale

• Questioni amministrative/fatturazione (usa email)

• Richieste generiche che possono attendere risposta normale

- Disponibilità: Lunedì-Venerdì 8:00-20:00 (NO sabato-domenica salvo emergenze gravi documentate)

- Tempo risposta:

• RISVEGLIO: Entro 12 ore lavorative

• SPINTA: Entro 6 ore lavorative (solitamente 2-4h)

• CONFERMA: Entro 4 ore lavorative (priorità, solitamente 1-2h)

1.3 Email Supporto

- Email: info@laviadelpane.com

- Utilizzo:

• RISVEGLIO: canale primario per supporto tecnico e operativo

• SPINTA/CONFERMA: questioni amministrative, problemi accesso area riservata, richieste documentazione, comunicazioni formali

- Tempo risposta:

• RISVEGLIO: Entro 24 ore lavorative (supporto tecnico)

• SPINTA: Entro 48 ore lavorative (solo amministrativo)

• CONFERMA: Entro 24 ore lavorative (amministrativo prioritario)

- Per tutti: questioni urgenti NON via email (usa WhatsApp)

1.4 Videocall Brevi

PERCORSO RISVEGLIO:

- Videocall incluse: Solo durante consulenza iniziale formale 3h

- Videocall extra: Non incluse nel pacchetto (disponibili solo se urgenza tecnica grave documentata, a discrezione Matteo)

PERCORSO SPINTA:

- Frequenza: 2-3 volte/settimana durante Settimane 3-5 (fase prove pratiche)

- Durata tipica: 5-15 minuti

- Modalità richiesta: Via chat Telegram, scrivere orario preferito

- Preavviso richiesto: Minimo 2 ore (salvo emergenze)

- Finalità: Mostrare problemi tecnici visivamente, analisi impasto/pane real-time, troubleshooting veloce

PERCORSO CONFERMA:

- Frequenza: 3-5 volte/settimana durante tutto il percorso (10-12 settimane)

- Durata: 10-30 minuti (può essere più lunga se formazione team)

- Modalità: Su richiesta immediata o programmazione settimanale ricorrente

- Preavviso: 1 ora sufficiente (accesso prioritario)

- Finalità: Analisi tecnica approfondita + formazione dipendenti + sviluppo procedure + supervisione team

1.5 DURATA SUPPORTO

Il supporto quotidiano ha una durata definita in base al percorso:

PERCORSO RISVEGLIO:

- Supporto attivo intensivo: 8 settimane dalla data consulenza iniziale

- Supporto ridotto: +30 giorni (solo email, tempo risposta 48-72h)

- Totale: circa 10-11 settimane

- Dopo periodo: supporto via email best-effort (no SLA garantito)

PERCORSO SPINTA:

- Supporto attivo intensivo: 6 settimane operative (da settimana 1 a 6 del piano transizione)

- Supporto consolidamento: +30 giorni (Telegram AI disponibile ma tempi risposta 2-4h, videocall solo su richiesta motivata)

- Totale: circa 10 settimane

- Dopo periodo: supporto via email best-effort, consulenze extra a pagamento disponibili

PERCORSO CONFERMA:

- Supporto attivo intensivo: 10-12 settimane operative (intero percorso trasformazione aziendale)

- Supporto consolidamento: +30 giorni (supporto ridotto, focus autonomia team)

- Totale: circa 14-16 settimane

- Dopo periodo: supporto email best-effort, consulenze strategiche extra disponibili a pagamento

IMPORTANTE: Accesso a materiali didattici (manuale, videolezioni) resta A VITA indipendentemente dalla durata supporto quotidiano.

1.6 SOSPENSIONE SUPPORTO PER MANCATO PAGAMENTO RATE

Questa sezione si applica SOLO ai clienti che hanno scelto il pagamento rateale al momento dell'acquisto.

In caso di mancato pagamento di una rata alle scadenze concordate, il supporto quotidiano verrà gestito secondo la seguente procedura graduale:

GIORNO +0 (Scadenza rata non pagata): - Nessuna conseguenza immediata sui servizi

GIORNO +3 (Primo sollecito): - Invio primo sollecito via email/Telegram - NESSUNA sospensione servizi - Cliente ha 7 giorni totali dalla scadenza per regolarizzare

GIORNO +10 (Secondo sollecito): - Invio secondo sollecito formale (email + PEC) - SOSPENSIONE PARZIALE SUPPORTO: Chat Telegram AI: SOSPESA (non risponde più) Supporto diretto Matteo: SOSPESO WhatsApp Diretto: SOSPESO Email supporto: Solo per comunicazioni amministrative relative al pagamento Videocall: Impossibilità prenotare nuove chiamate Accesso materiali digitali già consegnati: MANTENUTO (videolezioni, manuali digitali) - Cliente ha ulteriori 5 giorni (totale 15 dalla scadenza) per regolarizzare

GIORNO +15 (Risoluzione contratto): - INTERRUZIONE TOTALE SUPPORTO: Tutti i canali di supporto interrotti definitivamente Accesso piattaforma videolezioni REVOCATO Consulenze rimanenti ANNULLATE Risoluzione automatica contratto per inadempimento - Cliente mantiene solo manuale cartaceo già ricevuto - Cliente resta obbligato al pagamento dell'intero importo pattuito - Possibile attivazione procedura recupero crediti

RIATTIVAZIONE DOPO REGOLARIZZAZIONE (entro 15 giorni): Se il cliente regolarizza il pagamento entro 15 giorni dalla scadenza originaria: - Supporto riattivato entro 24 ore dal saldo - Nessuna penale applicata - IMPORTANTE: Il periodo di supporto NON viene esteso per compensare i giorni di sospensione

COMUNICAZIONE PREVENTIVA: Il cliente che prevede difficoltà di pagamento può contattare info@laviadelpane.com PRIMA della scadenza per richiedere una rinegoziazione del piano rateale (soggetta ad accettazione caso per caso).

Per dettagli completi sulla policy pagamento rateale, consultare: https://www.laviadelpane.com/policy_rate

2. TEMPI DI RISPOSTA GARANTITI

I tempi di risposta variano in base al percorso e al canale utilizzato:

PERCORSO RISVEGLIO:

CANALE | TEMPO TARGET | TEMPO MASSIMO | % RISPETTO

Email Supporto (primario) | 12 ore | 24h lavorative | 95%

WhatsApp (solo urgenze) | 6 ore | 12h lavorative | 90%

PERCORSO SPINTA:

CANALE | TEMPO TARGET | TEMPO MASSIMO | % RISPETTO

Chat Telegram AI | 15 minuti | 1 ora | 95%

Escalation a Matteo | 3 ore | 6 ore | 90%

WhatsApp Diretto | 3 ore | 6h lavorative | 90%

Email Supporto | 24 ore | 48h lavorative | 98%

Videocall (richiesta) | Entro 24h | 48 ore | 95%

PERCORSO CONFERMA:

CANALE | TEMPO TARGET | TEMPO MASSIMO | % RISPETTO

Chat Telegram AI | 10 minuti | 30 minuti | 95%

Escalation Matteo (prior.)| 2 ore | 4 ore | 95%

WhatsApp Diretto | 2 ore | 4h lavorative | 95%

Email Supporto | 12 ore | 24h lavorative | 98%

Videocall (richiesta) | Entro 12h | 24 ore | 98%

3. ORARI NON COPERTI

Ore notturne (22:00 - 07:00):

- Supporto NON disponibile per nessun percorso

- Messaggi ricevuti: risposta dalla mattina successiva (entro 3h dalle ore 07:00)

- Eccezione SPINTA/CONFERMA: emergenze gravi documentabili durante primo giorno produzione completa 100% → WhatsApp diretto valutato caso per caso (no garanzia risposta immediata)

Weekend (Sabato-Domenica):

- Chat Telegram AI: Attiva 7/7 con tempi risposta AI invariati

- Matteo (escalation/WhatsApp): NON disponibile salvo emergenze gravi

• RISVEGLIO: no supporto weekend

• SPINTA: emergenze valutate caso per caso

• CONFERMA: emergenze con risposta entro 6h (se grave)

Festività nazionali (25-26 Dicembre, 1 Gennaio, Pasqua, Ferragosto):

- Chat Telegram AI: Attiva ma tempi risposta estesi (1-3h invece di 10-15min)

- Matteo: Supporto ridotto (risposte entro 12h solo per urgenze)

- Email: Risposta entro 48-72h

4. TIPOLOGIE SUPPORTO FORNITO

4.1 Supporto Tecnico (tutti i percorsi, modalità diverse)

- Troubleshooting problemi lievitazione, crosta, mollica, sapore

- Gestione Pasta Madre e Pasta di Riporto

- Programmazione cella fermentazione (SPINTA/CONFERMA) o frigorifero (RISVEGLIO)

- Calibrazione parametri (temperature, tempi, percentuali ingredienti)

- Analisi foto/video impasti e pane

- Indicazioni correzioni da applicare

MODALITÀ:

- RISVEGLIO: Via email, con risposta dettagliata entro 24h

- SPINTA/CONFERMA: Via Telegram AI (immediato) + Matteo se escalation

4.2 Supporto Organizzativo

- Scelta e acquisto attrezzatura (cella/frigorifero a seconda percorso)

- Organizzazione giornata lavorativa e timing

- Gestione tempistiche transizione personalizzate

- Consigli fornitori (farina, Pasta Madre, accessori)

MODALITÀ:

- RISVEGLIO: Durante consulenza iniziale + email follow-up

- SPINTA: Durante consulenze + Telegram AI per dubbi quotidiani

- CONFERMA: Durante consulenze + supporto continuativo Matteo

4.3 Supporto Motivazionale

- Gestione scoraggiamento dopo prove non riuscite

- Celebrazione successi e progressi

- Aiuto su blocchi psicologici (paura fallimento, paura clienti, dubbi capacità)

- Mantenimento focus su obiettivo finale

- Prevenzione abbandono percorso

MODALITÀ:

- RISVEGLIO: Via email, tono empatico e concreto

- SPINTA/CONFERMA: Via Telegram AI quotidiano + Matteo per situazioni critiche

4.4 Supporto Comunicazione Clienti (SOLO SPINTA E CONFERMA)

NOTA: Supporto comunicazione clienti NON incluso in RISVEGLIO (obiettivo RISVEGLIO è solo testare metodo, non comunicare transizione completa a clientela).

- Script comunicazione transizione clienti

- Gestione obiezioni e domande frequenti clienti

- Materiali informativi (cartelli, post social, volantini)

- Strategie assaggi preventivi e test mercato

- (SOLO CONFERMA): Formazione team su comunicazione coerente e gestione feedback clienti

4.5 Formazione Team (SOLO PERCORSO CONFERMA)

- Supporto creazione procedure operative standardizzate (SOP)

- Materiali formazione dipendenti

- Videocall dedicate a formazione pratica team

- Supervisione prime produzioni autonome team

- Coaching su delega e autonomia operativa

5. COSA NON È INCLUSO NEL SUPPORTO (tutti i percorsi)

- Decisioni strategiche business al posto del cliente (definizione prezzi, licenziamenti/assunzioni, investimenti extra non previsti, scelta fornitori specifici oltre consigli generali)

- Ricette personalizzate completamente nuove non presenti nel manuale (quelle richiedono consulenza dedicata extra a pagamento)

- Supporto 24/7 senza interruzioni (orari copertura: 7-22, no notti)

- Garanzia risposta immediata sotto 1 ora in qualsiasi momento (tempi target sono indicativi)

- Supporto su problematiche non correlate al metodo PANEDIURNALMENTE (burocrazia, normative fiscali, HACCP, certificazioni, questioni legali/sindacali)

- Interventi on-site in laboratorio (salvo accordi specifici extra per CONFERMA)

- Gestione diretta rapporti con fornitori/clienti al posto del cliente

6. MALFUNZIONAMENTI E COMPENSI

In caso di disservizi non dipendenti dal cliente, garantiamo compensi equi proporzionati al percorso:

6.1 Indisponibilità Temporanea (meno di 24h)

Possibili cause: malfunzionamento piattaforma Telegram, problemi server, emergenze personali Matteo, manutenzioni tecniche programmate.

Gestione:

- Comunicazione immediata via canale alternativo disponibile (email broadcast, WhatsApp se contatto già attivo)

- Risposta garantita entro 24h su canale alternativo funzionante

- Nessun compenso dovuto (tolleranza tecnica normale, < 5% tempo totale supporto)

6.2 Indisponibilità Prolungata (24-48h consecutive)

Compenso proporzionato al percorso:

- RISVEGLIO:

• Estensione supporto email +3 giorni

• Consulenza telefonica extra 30 minuti

- SPINTA:

• Estensione supporto Telegram AI +2 giorni

• Videocall extra 15 minuti

- CONFERMA:

• Estensione supporto Telegram AI +3 giorni

• Videocall extra 30 minuti

• Accesso prioritario Matteo per 1 settimana

6.3 Indisponibilità Grave (oltre 48h consecutive)

Compenso:

- RISVEGLIO:

• Estensione supporto +1 settimana

• Consulenza extra 1h gratis

- SPINTA:

• Estensione supporto +1 settimana

• Consulenza extra 1,5h gratis

• Scuse formali scritte

- CONFERMA:

• Estensione supporto +2 settimane

• Consulenza extra 2h gratis

• Sessione formazione team extra 1h

• Scuse formali scritte + revisione piano personalizzato

6.4 Ritardi Risposta Ripetuti

Se risposte oltre tempo massimo SLA per più di 3 volte in 1 settimana:

- RISVEGLIO: Estensione supporto +3 giorni

- SPINTA: Estensione supporto +5 giorni + videocall extra

- CONFERMA: Estensione supporto +1 settimana + videocall extra + scuse formali

7. MONITORAGGIO QUALITÀ

Monitoriamo internamente per tutti i percorsi:

- Tempo medio risposta effettivo vs target

- Percentuale risposte entro tempo massimo (target generale: 95%)

- Soddisfazione cliente (richiesta feedback settimanale tramite form breve)

- Numero videocall effettuate vs richieste (SPINTA/CONFERMA)

- Tasso risoluzione problemi al primo contatto (SPINTA/CONFERMA con AI)

A fine percorso riceverai report trasparente delle nostre performance effettive rispetto agli SLA dichiarati.

8. ESCALATION PER MANCATO RISPETTO SLA

Se ritieni che il supporto non rispetti gli SLA dichiarati:

PROCEDURA:

1. Segnala il problema specifico via canale supporto principale (email per RISVEGLIO, Telegram per SPINTA/CONFERMA) indicando:

- Data/ora messaggio originale non evaso

- Natura richiesta

- SLA violato (es. "risposta dopo 8h invece di max 6h")

2. Se problema non riconosciuto o non risolto entro 24h: invia email formale a info@laviadelpane.com con oggetto "ESCALATION SLA - [Tuo Nome]"

3. Riceverai risposta formale entro 48h lavorative con:

- Analisi situazione e verifica effettiva violazione SLA

- Spiegazione cause (se giustificabili)

- Proposta compenso se SLA effettivamente violato

- Scuse formali se errore nostro

4. Se non soddisfatto della risposta: possibilità di coinvolgere Matteo Marzo direttamente per mediazione finale (decisione vincolante).

9. MODIFICHE SLA

Ci riserviamo il diritto di modificare questo SLA con preavviso 30 giorni via email a tutti i clienti attivi.

IMPORTANTE: Modifiche NON retroattive. Lo SLA in vigore alla data del tuo acquisto resta valido per l'intera durata del tuo percorso, indipendentemente da modifiche successive applicate a nuovi clienti.

Questo SLA è parte integrante dei Termini e Condizioni di PANEDIURNALMENTE ed è vincolante per tutti i clienti.

Versione 2.0 - Ultimo aggiornamento: 17 Gennaio 2026