Livelli di Servizio Supporto Quotidiano

Documento vincolante incorporato per riferimento nei Termini e Condizioni

Ultima revisione: 15 Gennaio 2026

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1. CANALI DI SUPPORTO

1.1 Chat Telegram Dedicata (canale primario)

- Disponibilità: 7 giorni su 7, dalle 07:00 alle 22:00 (ora italiana) con Assistente AI dedicato e personalizzato e formato da Matteo per dettagli tecnici e generici sul percorso

- Tempo risposta target: 5/15 minuti nel 95% dei casi

- Tempo risposta massimo: 1 ora

- Tipologia supporto: Domande tecniche, domadne a problemi, dubbi operativi, motivazione

1.2 WhatsApp Diretto Matteo (Urgenze)

- Numero: +39 327 005 8064

- Utilizzo: Solo per urgenze reali o situazioni che richiedono intervento diretto Matteo

- Disponibilità: 5 giorni su 7, no sabato e domenica , orari variabili.

- Tempo risposta: Entro 12 ore (solitamente molto prima)

1.3 Email Supporto

- Email: info@laviadelpane.com

- Utilizzo: Questioni amministrative, problemi accesso area riservata, richieste documentazione

- Tempo risposta: Entro 48 ore lavorative

1.4 Videocall Brevi (5-15 min)

- Frequenza: 2-3 volte a settimana durante Settimane 3-5 (prove pratiche)

- Modalità: Su richiesta cliente via chat Telegram

- Preavviso: Min 2 ore (salvo emergenze)

- Finalità: Mostrare problemi tecnici visivamente, analisi impasto/pane real-time

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2. TEMPI DI RISPOSTA GARANTITI

CANALE - TEMPO TARGET - TEMPO MASSIMO - % RISPETTO

Chat Telegram (7-22) - 1-3 ore - 6 ore - 95%

WhatsApp Diretto (urgenze) - 3-6 ore - 12 ore - 90%

Email Supporto - 12 ore - 48h lavorative - 98%

Videocall (su richiesta) - Entro 24h - 48 ore - 95%

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3. ORARI NON COPERTI

Ore notturne (22:00 - 07:00):

- Supporto NON disponibile

- Messaggi ricevuti: risposta dalla mattina successiva (entro 3h dalle ore 07:00)

- Eccezione: emergenze gravi documentabili (es. primo giorno produzione completa, problema critico) → WhatsApp diretto valutato caso per caso

Festività nazionali:

- 25-26 Dicembre, 1 Gennaio, Pasqua: supporto ridotto (risposte entro 12h)

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4. TIPOLOGIE SUPPORTO FORNITO

4.1 Supporto Tecnico

- Troubleshooting problemi lievitazione, crosta, mollica, sapore

- Gestione Pasta Madre e Riporto

- Programmazione cella fermentazione

- Calibrazione parametri (temperature, tempi, percentuali ingredienti)

- Analisi foto/video impasti e pane

- Indicazioni correzioni da applicare

4.2 Supporto Organizzativo

- Scelta e acquisto cella fermentazione

- Organizzazione giornata lavorativa

- Gestione timing transizione

- Consigli fornitori (farina, Madre, accessori)

4.3 Supporto Motivazionale

- Gestione scoraggiamento dopo prove fallite

- Celebrazione successi e progressi

- Aiuto su blocchi psicologici (paura fallimento, paura clienti)

- Mantenimento focus su obiettivo finale

4.4 Supporto Comunicazione Clienti

- Script comunicazione transizione

- Gestione obiezioni clienti

- Materiali informativi (cartelli, post social)

- Strategie assaggi preventivi

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5. COSA NON È INCLUSO NEL SUPPORTO

- Decisioni strategiche business al posto del cliente (prezzi, licenziamenti, investimenti extra)

- Ricette personalizzate non presenti nel manuale (quelle sono consulenze extra a pagamento)

- Supporto 24/7 (solo 7-22)

- Garanzia risposta immediata sotto 1 ora (target 1-3h)

- Supporto su problematiche non correlate al metodo (burocrazia, fisco, normative locali)

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6. MALFUNZIONAMENTI E COMPENSI

6.1 Indisponibilità Temporanea (meno di 24h)

Possibili cause: malfunzionamento piattaforma Telegram, problemi tecnici server, emergenze personali.

Gestione:

- Comunicazione immediata via canale alternativo (email, WhatsApp)

- Risposta garantita entro 24h su canale alternativo

- Nessun compenso dovuto (tolleranza tecnica normale)

6.2 Indisponibilità Prolungata (24-48h)

Compenso: Estensione supporto 1 giorno per ogni giorno indisponibilità

6.3 Indisponibilità Grave (oltre 48h consecutive)

Compenso: Estensione supporto 1 settimana + consulenza extra 1h gratis

6.4 Ritardi Risposta Ripetuti

Se risposte oltre 6h per più di 3 volte in 1 settimana:

Compenso: Estensione supporto 3 giorni + scuse formali

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7. MONITORAGGIO QUALITÀ

Monitoriamo internamente:

- Tempo medio risposta (target: 2h)

- Percentuale risposte entro 3h (target: 95%)

- Soddisfazione cliente (richiesta feedback settimanale)

- Numero videocall effettuate vs richieste

A fine percorso riceverai report trasparente delle nostre performance.

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8. ESCALATION

Se ritieni che il supporto non rispetti gli SLA:

1. Segnala via chat Telegram il problema specifico

2. Se non risolto entro 24h: email a info@laviadelpane.com

3. Riceverai risposta formale entro 48h con analisi situazione + proposta compenso se dovuto

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9. MODIFICHE SLA

Ci riserviamo il diritto di modificare questo SLA con preavviso 30 giorni via email.

Modifiche non retroattive: SLA in vigore alla data tuo acquisto resta valido per tuo percorso.

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Questo SLA è parte integrante dei Termini e Condizioni di PANEDIURNALMENTE ed è vincolante per tutti i clienti.

Versione 1.0 - Ultimo aggiornamento: 15 Gennaio 2026

LINK A TERMINI E CONDIZIONI QUI: